Speziell in Call-Centern findet eine immer deutlichere Spezialisierung statt, sie werden immer mehr zu „Wissens-„ und „Spezialisten-Centern“, weil immer mehr Informationen über unterschiedlichste, mediale Kanäle ausgetauscht werden.

Die Wissens- und Informationsvermittlung stellt hier das zentrale Produkt dar, das es zu pflegen gilt. Neben Personalentwicklungs-Maßnahmen wie Trainings, Schulungen und fachlichen Fortbildungen muss auch das Ergebnis dieser Bemühungen sichtbar gemacht werden.

Dies kann durch verschiedene Tests der eingesetzten Kanäle geschehen. Am bekanntesten sind die Mystery-Calls, aber auch das Überprüfen von Logistik-Wegen oder die Nutzung komplexer Datenbanken gehören hierher. Nur durch ein Konzept, das die tatsächlichen Fortschritte sichtbar macht und die Ergebnisse der Messungen direkt wieder in das Trainingskonzept einfließen lässt, gewährleistet eine optimale Ausrichtung und Nutzen dieser Maßnahmen.

Trainingskonzept